Si les 24 premières heures d’une crise sont importantes, la première heure est vitale. En réagissant rapidement, l’entreprise se positionne comme efficace et responsable. Elle prend l’initiative et se place aux commandes. Pour prendre le contrôle et agir de manière efficace dès cette première heure, il faut que le personnel chargé de la gestion des crises soit formé et dispose du matériel nécessaire pour travailler efficacement. Il est essentiel de disposer des bonnes personnes au bon endroit. Une salle de crise contient toutes les informations dont on a besoin pour surmonter une situation de crise. C’est là que la direction se réunit et utilise les ressources technologiques et de communication pour évaluer la situation et prendre d’urgence des décisions salvatrices. Il est essentiel que tous les rouages internes et externes de l’entreprise soient connectés et que ses systèmes de crise soient opérationnels à tout moment.
La gestion des crises repose sur un plan stratégique
La plupart des entreprises ont mis en place des plans opérationnels en cas de crise. Une crise est un événement qui pourrait entraîner la perte ou la perturbation des opérations, des services ou des fonctions d’une entreprise. Il est donc essentiel de planifier, d’agir rapidement et de mettre en place les outils appropriés pour aider les équipes de collaborateurs à gérer les crises. La préparation est bien plus efficace que la simple réaction. Elle facilite les recherches de solutions et permet d’en trouver plus rapidement afin de minimiser la durée et les effets de la crise. Ceux-ci peuvent rendre une entreprise inopérante avec des conséquences catastrophiques.
Une bonne stratégie de gestion de crise procure au moins les 6 avantages suivants :
1. La situation de crise est rapidement identifiée, la communication est plus efficace
2. Une salle de crise est toujours prête et équipée en fonction des situations possibles
3. Les équipes sont formées et prêtes à réagir de façon appropriée et dans le calme
4. Des procédures appropriées sont disponibles pour toutes les situations identifiées
5. La préparation minimise les dommages en autorisant une réponse rapide
6. Le retour au fonctionnement normal est plus rapide
Un espace réservé aux équipements dédiés
Une salle de crise doit être située de manière à permettre la gestion de la crise sans affecter ou être affectée par le fonctionnement normal de l’entreprise. Elle doit être située dans un endroit sûr, à l’abri des indésirables. Il faut prévoir les équipements qui seront nécessaires. De nombreuses lignes téléphoniques filaires et mobiles, des télécopieurs, des tableaux blancs, des cartes et des plans du site impacté par la crise doivent y être prépositionnés. Idéalement ils sont mis sous clé pour éviter qu’ils ne soient utilisés à d’autres fins et introuvables au moment de leur utilisation. L’équipement mis à disposition doit également comprendre une télévision, une radio, un lecteur vidéo, ainsi qu’un accès Internet vérifié et qui dispose d’un bon débit. Si l’espace le permet, il faut créer une zone de tranquillité réservée. C’est le sanctuaire dans lequel se tiennent les réunions les plus confidentielles et où se préparent des documents essentiels à la résolution de la crise.
Salle de crise aménagée en salle de réunion avec le mobilier EGIC’FORM S.2
Le Centre de Gestion de Crise, nouvelle évolution de l’outil de réponse
On parle de plus en plus de Centre de Gestion de Crise (Crisis Management Center – CMC) lorsqu’il s’agit de protéger efficacement une entreprise en cas de crise. Il permet de mieux maîtriser la gestion des risques. Un CMC organise les personnes clés qui vont gérer la logistique d’une crise, évalue les risques et les ressources nécessaires, centralise les informations et détermine la stratégie de communication. Sans prévention, il est risqué d’espérer mobiliser les bonnes ressources lorsqu’une crise survient. Avec cet outil, il est plus facile de contrôler les risques de crise. Il est possible de prendre des décisions en connaissance de cause et d’être en mesure de diffuser en toute sécurité des messages à une population ciblée. Un CMC peut être utilisé par toute entreprise qui souhaite contrôler les risques résultants d’une crise. Il est également utilisé pour une communication efficace avec les partenaires, les employés et les équipes. Les informations sont communiquées à tous les membres connectés à un système centralisé. Les tâches sont organisées de manière optimale et le travail sur le terrain est plus rapide.
Bien penser l’espace en fonction des besoins
La création d’un CMC doit avant tout être en accord avec la teneur des opérations qui s’y dérouleront. Il est capital que les choix d’aménagement et technologiques du CMC résultent des missions pour lesquelles il est construit. Sa forme doit correspondre à sa fonction. Il doit être pratique à utiliser et assez flexible pour être reconfiguré rapidement en fonction de l’évolution des besoins. Il doit avant tout être arrangé de façon à maximiser les vis-à-vis entre les membres de l’équipe de gestion de crise. En effet, en situation de crise, le contact oculaire voire physique est capital.
Exemple de salle de contrôle pouvant servir comme salle de gestion de crise
Quels sont les 5 types communs de configuration ?
On recense 5 grands types d’aménagement pour les centres de gestion de crise. Ils sont utilisés en fonction des missions à remplir.
Le CMC configuré en tant que salle de contrôle de mission organise tous les espaces de travail en ligne ou en demi-lune. Tous les opérateurs sont tournés vers un mur d’images et/ou des afficheurs centraux qui leur donnent un grand nombre d’informations en temps réel.
Le CMC configuré en tant que salle de marché est constituée d’îlots. Les opérateurs qui y sont regroupés sont désignés pour résoudre une ou plusieurs tâches spécifiques. Ils sont plus ou moins isolés les uns des autres, par groupe de travail, mais peuvent mutualiser des aménagements et des équipements. Ceux-ci sont généralement placés entre les groupes qui les partagent.
Le CMC configuré en tant que salle de réunion sert à rassembler, autour d’une vaste table centrale, tous les membres d’un comité de crise. Cette configuration est plutôt adoptée pour les réunions impliquant des collaborateurs occupant des échelons hiérarchiques supérieurs et des spécialistes. Des sièges supplémentaires peuvent être disposés autour de la salle et contre les murs afin de faire assister des observateurs aux réunions de crise.
Le CMC configuré en œil-de-bœuf ou en Colisée, permet à l’équipe de crise de se focaliser sur des ressources centralisées. Les différents postes de travail sont répartis en cercle ou en deux demi-lunes faisant face à des ressources d’affichage partagées. Lorsque deux demi-lunes sont employées, celles-ci peuvent être séparées par des zones occupées par des membres de la hiérarchie ou pour héberger des zones de tranquillité réservées. Il n’est pas rare que ce genre de configuration soit répartie sur plusieurs niveaux.
Pourquoi est-il important d’avoir un CMC ?
Un CMC permet de réunir une cellule de crise en quelques minutes. Il centralisera et facilitera l’échange d’informations entre partenaires, enverra des messages d’urgence et de notification, facilitera la prise de décision, initiera la conduite à tenir en cas d’incident, etc. L’automatisation des processus permet à l’entreprise de réagir plus efficacement en cas de crise. Des mesures rapides seront prises et l’évolution de la situation est suivie et disponible en temps réel. Grâce aux discussions entre les parties prenantes, les procédures de notification des équipes préétablies sont déclenchées facilement et en toute sécurité.
Pour de plus amples informations on pourra se référer à l’ouvrage de référence de Stéphanie Ruelle : « Continuité d’activité et gestion de crise : de la technique à l’humain » .
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